Muitos negócios no setor de estética, beleza e saúde perdem clientes todos os dias porque não têm uma estratégia de retenção que realmente funcione. Negligenciar esse trabalho não só faz com que seus clientes percam o interesse e decidam ir para a concorrência, mas também gera uma enorme perda de oportunidades.

Como atingir seu objetivo de reter mais clientes? Para te ajudar, hoje vamos apontar alguns dos problemas que podem estar afetando o seu negócio, acompanhados de soluções que você poderá implementar a partir de hoje para retomar o contato com os clientes e evitar que vão embora. E por onde começamos? Por recuperar o interesse e a confiança deles, enquanto você cuida dos detalhes e se preocupa em contribuir de outras formas. Vamos lá!

Por que esquecer a retenção de clientes está acabando com seu negócio?

Quando os centros ou clínicas se dão conta da perda de clientes, às vezes é tarde demais e eles têm que tomar a decisão de reestruturar toda a sua estratégia de marketing e começar de novo quase do zero. Por isso, em uma época como a que vivemos, em que há tanta oferta e a concorrência é tão acirrada, não podemos nos dar ao luxo de não trabalhar na retenção de clientes. Porque é fato, a aceitação é importante, mas a retenção é ainda mais importante.

Mas o que entendemos por 'retenção de clientes'? É a sua capacidade de fazer com que os clientes fiquem com você e sejam fiéis à sua marca e aos seus serviços e, claro, fiquem satisfeitos com a experiência que você oferece a eles a cada visita. Isso está intimamente relacionado a 'lealdade' e 'recorrência'. Se você conseguir reter, será muito mais fácil reter a lealdade (fazer com que seus clientes se apaixonem e ganhem a fidelidade) e aumentar a sua recorrência a cada dia, ou seja, a frequência com que eles virão ao seu centro. Veja algumas soluções e ações para que você comece a reter clientes:

1. Se você esta perdendo muitos dos clientes que já conseguiu atrair, também está perdendo dinheiro e oportunidades.

Vamos começar com um exemplo. Imagine que de 3 novos clientes que você atrai a cada semana, consegue reter 1 ou nenhum nos próximos 3 meses. Eles vêm a um ou dois agendamentos e nunca mais voltam. Mas por que isso acontece? Existem diferentes causas:

• Você trabalha em um lugar muito concorrido e com grande fluxo de idas e vindas. Os clientes veem o seu centro e pedem um agendamento. Se você tem espaço na sua agenda, já marca logo um horário para esse dia mesmo. Senão, marca para outro dia. Mas você deve se perguntar quantos desses clientes são 100% casuais ou de passagem, e quantos já conhecem esse ambiente e provavelmente retornarão. 
  
  
• Eles foram atraídos por uma promoção nas redes sociais e não hesitaram em ligar para testar o serviço oferecido. Vieram atraídos pelo preço. Agora depende de você retê-los e fazê-los ficar por outro motivo: a qualidade dos seus serviços e a atenção que pode oferecer a eles. Quando um potencial cliente procura o centro ideal, ele investiga e testa até encontrar o local onde se sente confortável e lhe oferecem o que procura.
  
  
• Você conseguiu atrair seus clientes potenciais das redes sociais ou do Google, mas depois de algumas visitas eles perderam o interesse. Você não conseguiu fazer com que contratassem um tratamento mais longo, como um voucher, um pack ou uma assinatura, e depois de testar alguns serviços, eles decidiram não marcar mais uma consulta.

Se você se identificou com algum desses casos, você precisa criar uma rotina de sucesso que o ajude a reter e fidelizar seus clientes desde a primeira visita:

• Trabalhe na comunicação e no contato com o seu cliente desde o momento em que marcar seu primeiro agendamento: envie-lhe uma mensagem de boas-vindas ao se cadastrar e agendar um horário, através de qualquer um dos seus canais online, por exemplo, a partir do seu app ou do seu portal de agendamentos e vendas online, vinculado ao seu Facebook e Instagram.
  
  
• Procure conhecer o cliente, anotando suas preferências, gostos e necessidades, assim você poderá oferecer-lhe uma experiência personalizada a cada visita.
  
  
• Faça recomendações pessoais para melhorar os efeitos do serviço recebido. Para isso, ofereça produtos específicos ou tratamentos completos, pensados e criados para oferecer-lhe os benefícios e resultados que ele espera.
  
  
• Envie e-mails de acompanhamento com dicas e recomendações e abra seus canais de comunicação para consultas entre as sessões. Por exemplo, você pode disponibilizar um serviço de consultoria online para ele por videochamada.

Com essas dicas você poderá reter seus clientes e aumentar sua recorrência, fazendo com que eles retornem com frequência, atraídos pela qualidade dos seus serviços, porque confiam em você e amaram a experiência de visitar o seu centro. Isso proporcionará a você mais oportunidades de vendas e te ajudará a aumentar sua receita mês a mês.

2. Cliente que você não consegue reter é o cliente que sai insatisfeito ou indiferente e vai procurar outro centro na concorrência.

O que diferencia você da concorrência? Como conseguir clientes mais satisfeitos? A resposta a ambas as perguntas é “VALOR AGREGADO + ALTA QUALIDADE”.
E com isso nos referimos a: qualidades humanas e competências profissionais dos seus colaboradores, eficácia dos seus equipamentos e produtos, o bom funcionamento do seu centro e, claro, à sua capacidade de ajudar seus clientes a alcançar os resultados que procuram, enquanto você os faz sentirem-se especiais.

Como já falamos antes, a concorrência no setor da estética, beleza e saúde é enorme, são grandes profissionais que estão sempre se atualizando. Assim, a proposta de valor que você apresenta aos seus clientes deve estar de mãos dadas com o que diferencia você e te torna especial, e o que faz do seu centro o lugar ideal para atender às necessidades e expectativas dos seus clientes.

Por exemplo, se em seu centro você tiver um sistema online como o da FLOWww, seus clientes poderão:

• Fazer seus agendamentos, comprar produtos e tratamentos online, através do app ou da Área do Cliente.
• Receber lembretes sobre os agendamentos, 24 horas antes da sua visita e mensagens push ou e-mails com recomendações e conselhos entre as sessões.
  
• Ser recompensados com pontos pelas suas compras, pelo pagamento dos agendamentos online e até por te ajudar, recomendando você aos seus amigos e familiares com os cartões “Convide um Amigo”.

3. Se você tentar mantê-los apenas lhes oferecendo descontos e promoções, eles valorizarão apenas o preço e não a experiência.

Aprenda a atrair e reter seus clientes sem ter que se valer sempre de dar descontos. Isso não quer dizer que você nunca deva dar descontos, mas você deve aprender a utilizá-los em ocasiões especiais, para realizar promoções globais ou, por exemplo, para fechar uma venda de valor significativo, como um plano de tratamento personalizado ou um voucher de 10 sessões.

Se baixar os preços continuamente, a única coisa que você vai conseguir é atrair novos clientes interessados no desconto e não na qualidade. E aí o que irá acontecer? Quando você colocar os seus preços habituais, eles não irão mais querer consumir porque acharão os produtos e serviços caros, e irão para outro centro que ofereça o mesmo serviço ou similar, por um preço mais baixo.

Assim, a forma ideal de fidelizar clientes, além do que já dissemos, são ofertas que agreguem um gasto prévio e incluam no complemento uma pequena vantagem econômica, a partir de um preço limite. Por exemplo: a segunda unidade do produto com 50% (válido apenas para tickets acima de 40 euros (Azu/Simoni: que valor vamos considerar aqui em reais?)) ou 10 minutos extra de massagem para clientes que pagaram online por um serviço superior a 50 euros (Azu/Simoni: que valor vamos considerar aqui em reais?).

O que achou dessas sugestões? Comece a implementar suas ações de retenção de clientes para evitar mais perdas e comece a construir a fidelidade e ganhar a recorrência dos clientes que você já tem e dos que irá atrair.

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